Harvard Business Review
23 de noviembre de 1999
En este artículo, los autores, Morten, T. Hansen , Nittin Noria y Thomas Tierney, hablan de dos tipos de métodos para gestionar el conocimiento: la codificación y la personalización.
Codificación:
En los últimos cinco años, se han desarrollado métodos elaborados para codificar, almacenar y reutilizar el conocimiento. El conocimiento es codificado, se lo vuelve independiente de la persona que lo creó, y posibilita volver a utilizarlo para diversos fines.
Ralph Poole, director de Ernst & Young Center for Business Knowledge, lo describe así: "Después de quitar el cliente la información sensible, se desarrollan objetos de conocimiento; las piezas clave de los conocimientos pueden ser guías de entrevistas, programas de trabajo, datos de referencia, y análisis de la segmentación del mercado. Los documentos se almacenan en el depósito electrónico”. Este enfoque permite a muchas personas buscar y recuperar los conocimientos codificados sin tener que contactar a la persona que originalmente lo desarrolló. Abre la posibilidad de lograr la reutilización del conocimiento y por lo tanto de crecimiento del negocio.
Los ejecutivos de Ernst & Young han invertido mucho para asegurarse de que el proceso de codificación funcione de manera eficiente. Las 250 personas en el Center for Business Knowledge gestionan el depósito electrónico y ayudan a los consultores a encontrar y usar la información. Escritos por especialistas, se pueden utilizar informes y análisis.. Ernst & Young cuenta con más de 40 áreas de práctica y en cada una tiene un miembro del personal que ayuda a codificar y almacenar documentos. Las bases de datos resultantes son unidas a través de una red.
Naturally, people-to-documents is not the only way consultants in firms like Ernst & Young and Andersen Consulting share knowledge — they talk with one another, of course.Naturalmente, los documentos no es la única manera en que los consultores en las empresas como Ernst & Young y Andersen Consulting comparten el conocimiento. What is striking, however, is the degree of emphasis they place on the codification strategy. Lo que es sorprendente, sin embargo, es el grado de énfasis que ponen en la estrategia de codificación.
Personalización:
Por el contrario, las empresas de consultoría de estrategia como Bain, Boston Consulting Group, y McKinsey enfatizan una estrategia de personalización. Se centran en el diálogo entre las personas, no en objetos de conocimiento en una base de datos. Conocimiento que no ha sido codificado - y probablemente no podría serlo - se transfiere en las sesiones de reflexión y en conversaciones. Consultores colectivos llegan a conocimientos más profundos producto del ir y venir de los problemas que deben resolver.
Para que sus estrategias de personalización de trabajo funcionen, empresas como Bain invierte fuertemente en la construcción de redes de personas. El conocimiento es compartido, no sólo cara a cara, sino también por teléfono, por e-mail, y a través de videoconferencias. McKinsey fomenta redes de muchas maneras: mediante la transferencia de personas entre las oficinas, mediante el apoyo a una cultura en la que se espera que los consultores devuelvan las llamadas telefónicas de sus colegas con prontitud; mediante la creación de directorios de expertos, y mediante el uso de "directores de consultoría" dentro de la empresa para ayudar a los equipos de proyecto .
Estas empresas también han desarrollado sistemas de documentos electrónicos, pero el propósito de los sistemas no es proporcionar a los objetos de conocimiento. Los consultores escanean documentos para ponerse al día en un área particular y para averiguar quién ha realizado un trabajo sobre un tema. A continuación, se acercan a las personas directamente.
Cuando inicialmente se examinó cómo las empresas de consultoría gestionan el conocimiento, encontramos que todos ellos utilizan tanto la codificación y los enfoques de personalización. Sin embargo, encontramos que las empresas eficaces se centran en una de las estrategias y el uso de la otra cumple un papel de apoyo. No trate de usar ambos enfoques en el mismo grado.
Resumiendo, se puede caracterizar a ambos métodos de la siguiente forma:
Codificación
Proporcionar alta calidad, fiable y rápida en la aplicación de sistemas de información mediante la reutilización de conocimientos codificados
Reutilización de la economía:
Invertir una vez en un activo de conocimientos; reutilizarlo muchas veces.
Usar equipos de gran tamaño con una alta proporción de los asociados a los socios.
Centrarse en generar grandes ingresos totales.
Desarrollar un sistema de documentos electrónicos que codifica, almacena, difunde, y permite la reutilización de los conocimientos.
Invertir fuertemente en TI, el objetivo es conectar a personas con conocimientos codificados reutilizables.
Formar personas en grupos y por medio de equipo basado en el aprendizaje a distancia.
Recompensar a las personas por utilizar y contribuir al documento de la base de datos.
Personalización
Proporcionar creatividad, asesoramiento, rigor analítico de alto nivel sobre los problemas estratégicos mediante la canalización de la experiencia individual.
La economía de expertos:
Cobran cargos altos de soluciones altamente personalizadas a problemas singulares.Usar equipos pequeños con una baja relación de los asociados a los socios.
Centrarse en el mantenimiento de altos márgenes de beneficio.
Desarrollar redes para vincular a las personas para que el conocimiento tácito puede ser compartido.
Invertir moderadamente en TI, el objetivo es facilitar las conversaciones y el intercambio de conocimiento tácito.
Capacitar a través de tutorías personalizadas.
Recompensar a las personas directamente para el intercambio de conocimientos con los demás.
